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【実体験】マレーシア航空の遅延とその対応について

オークランド(ニュージーランド)旅行にマレーシア航空の「成田国際空港発、クアラルンプール国際空港乗継、オークランド国際空港行き」航空券を購入・利用したのですが、「成田国際空港発、クアラルンプール行き」の便が機材トラブルにより遅延、その影響で「クアラルンプール国際空港発、オークランド国際空港行き」の便に乗り換え失敗れてしまいました。そのときのマレーシア航空の対応のまとめです。

 

フライト前日

19:24 マレーシア航空より遅延のメール通知

前日の夜、東京へ向かう深夜バスに乗るため身支度をしていたところにマレーシア航空からメールが届きました。

成田発のフライト時刻が10:30から15:15に変更になったという通知です。乗継先のクアラルンプール国際空港から搭乗予定のクアラルンプール⇒オークランド便(MH131)は21:30搭乗開始、予定通りに飛んでも到着は21:30になるのです。乗り換え時間は0時間、もちろんオークランド便には間に合わないです。

 

どう対処すべきかマレーシア航空へ問い合わせ

その後にすかさずマレーシア航空に自分はどうすべきかをメールで送りました。

翌日の朝に返ってきたメールがこちら、

Thank you for our correspondance with Malaysia Airlines.

Apologies for the delay in response. With regards to your retimed flight, Yes you will need to make changes and all these changes will need to be made at the airport directly.

For further information please connect with our 24-hour call center at 1 300 88 3000 (within Malaysia) or you may click at  this URL for MAB offices and contact details:
http://www.malaysiaairlines.com/hq/en/contact.html  within your vicinity (outside Malaysia).

Thank you for choosing Malaysia Airlines

「次の便への接続には間に合わないから空港で別の便への振り替えを相談してくれ」とのこと、チェックインカウンターで相談することにしました。

 

フライト当日

指示の通り成田空港のスタッフへ相談

成田空港へ出向きチェックインカウンターにいるスタッフに相談すると、「間に合うから変更は必要無いですよ」「飛行機を降りてすぐにトランジットを手伝うスタッフが待機しているから付いていってくれ」とのこと。チェックインカウンターのスタッフを信じそのまま発券することに。

5時間遅れのお詫びとして1500円のお食事券を貰いました。

 

空港スタッフに間に合うと言われたが・・・

成田発の飛行機がクアラルンプール国際空港へ到着したときには既に21:45になっていました。オークランド便の搭乗開始は21:30、一目散に飛行機から飛び出すも既にオークランド便は飛び立った後、特に謝罪がある訳でも無くホテルへの宿泊券が貼り付けられた明日の航空券を渡されました。

 

出国審査と手荷物受け取りエリアを抜けて1階のドア2へ進んでくださいとあります。手荷物を受け取る物だと思い込み40分も待ってしまいましたが荷物は受け取る必要が無かった様、集合場所からマイクロバスに乗り込みホテルへ移動します。

この"NILAI SPRING RESORT"は1泊¥9,000の4つ星ホテル、地図で見ると分かりますが周りにバスも電車もありません。タクシーを頼むのも面倒だしwi-fiも殆ど繋がらないため丸一日を死んだ魚の様に過ごしました。

 

後日に入れたクレーム

航空会社スタッフの指示に従い行動をした結果、この遅延は発生しました。別航空会社の便に振り替えて貰えば間に合っていたかも知れません。当然納得が行かないのでクレームを入れることにしました。

7/3 お問い合わせ窓口へクレームのメールを送付。

7/4 マレーシア航空よりメールの返信

We are sorry to learn of your experience and inconvenience caused is sincerely regretted.

We are escalating this matter to our Customer Care department for a direct response from them to you. Your feedback helps us to maintain a high level of service to our valued customers. We appreciate the time and effort you have taken to bring this to our attention. If you wish you can also follow up from your end on the email address customer@malaysiaairlines.com

Thank you once again for communicating with us and we apologized for any inconvenience experienced.

うちらじゃ対応出来ないからサポセンに投げます、そちらに対応して貰ってとのこと。

7/4 サポートセンターへメールを送付

7/6 マレーシア航空 サポートセンターから返信

Thank you for writing to Malaysia Airlines.

Your case will be reviewed by our customer service representatives, who will do their best to get back to you soon.

担当者が再検討してすぐ返信するとのこと。

8/14 マレーシア航空 サポートセンターから返信、メールを送付してから一ヶ月以上経過しています。

3000文字にも及ぶので要約します。

「返信遅れました。飛行機の遅延により不愉快な思いをさせてしまいました、申し訳ありません。しかし遅延は不可避ということを明確にした上で、当時の状況を確認すると最初のフライト便は5時間9分遅れておりました。これにより貴方は最短接続時間である2時間を違反し飛行機を取り逃がしました。最短接続時間(MCT)のルールは公式サイトにも載っております。成田空港のスタッフが誤った対応をしたことに再び深くお詫びします。しかしながらマレーシア航空は飛行機の間接的な損失を補償する責任は負いかねます。法的に責任義務は無いのです。最善は尽くしている中あなたからクレームがあったことは残念ですが、次はより良いフライトにしますので今後ともよろしくお願いします。」

最短接続時間(MCT)を守っていれば航空会社は対応し、違反して最短接続時間(MCT)未満で発券していれば対応できないというルールがあるそうなのですが、「遅延により最短接続時間を違反してしまったので乗継に失敗したことは仕方が無い」と言いたいのか「空港スタッフに違反した発券を許したあなたにも責がある」と言いたいのか、英語力の無い私には判断できませんでした。とにもかくにも乗継出来ないことが分かっている便を間に合いますって嘘を付いて発券する航空会社ってどうなの?と思いますが。。。

 

今回の遅延に対しての正しい対処方法

遅延により乗継時間が2時間を切るようであれば、スタッフの言葉を鵜呑みにせず別航空会社の便を航空券を手配してもらうことが得策です。

 

マレーシア航空の遅延対応について、結論

今回の遅延で分かった、マレーシア航空の遅延対応/遅延補償内容です。

  • 航空会社責の技術的な遅延(今回は5時間)が発生した場合は¥1,500程度の食事券を貰える。
  • 技術的な遅延によって空港内の乗継接続に失敗した場合、最短接続時間(MCT)の遵守不遵守に関わらずホテルの手配とホテルへの送迎は行ってくれる。
  • サポートセンターのクレーム窓口はかなり混雑しており対応に1ヶ月以上掛かる。
  • 宿代・ツアー代等の間接的な損害は補償できない。
  • 日本語による対応は不可能

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